上海的吴女士近期向《中国经济周刊》记者反映，每当她通过手机参与线上会议时，总会被突如其来的骚扰电话打断，导致她不得不重新连接，这不仅耽误了会议进程，也影响了她在同事和客户心中的专业形象。更令她不安的是，对方似乎对她的个人隐私信息了如指掌，甚至能准确说出她女儿的名字，询问她要不要课外教育辅导服务。

  还有市民向记者投诉，经常接到类似AI语音的营销电话，有的是问需不需要口腔医疗服务，有的是推销房产，有的问询要不要贷款。接听时是回拨的“滴”声，听上去就像是他主动拨打的。

  针对这一现象，有关部门也实施了相应措施。早在2018年，工信部等十三个部门就曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，并联合开展为期一年半的整治骚扰电话专项行动。

  但是，已经是“老生常谈”的骚扰电话为何屡禁不止？《中国经济周刊》记者近期就此展开了采访调查。

  在淘宝、京东、抖音等电子商务平台，《中国经济周刊》记者都发现了“外呼系统”被公开售卖。一名客服和记者说，购买软件后，主叫电线个，而如果用手机直接拨打，一般只能20～30个，高频次容易被封号。在该商家评论区，“好评”不断，有人晒出了使用截图显示，“今日呼叫次数254，接通次数165，接通率64.96%”。

  商家在商品描述中称，“外呼软件”适用于实体零售行业、餐饮招商行业、汽车销售行业、互联网推广行业、会展招商行业，不适用于医疗保健行业、文玩古董行业、电商售后行业，此外，“无营业执照没办法使用，需审核话术”。

  记者随机联系到一家外呼系统销售商邓经理，以教培行业销售员的身份向其咨询产品。邓经理介绍，一般收费在0.1～0.2元/分钟之间，之后她向记者具体解释了“外呼系统”的几种方案以及原理。

  第一种是显示真实手机号，客户提供的手机号绑定到平台后，显示的是本机号，这与正常打电话相同。销售在拨打电话时，是利用微信小程序、APP或电脑端三种方式选择拨打电话，这种方案，运营商查不到拨打记录，可以规避运营商的封号问题，接通率较高。

  第二种是外显虚拟号，打出去是软件平台的号码，通过商家的线路直接发起呼叫，这种方式只能对外打，客户打不回来，它的特点是适合批量呼叫，可以同时打多个电话。

  第三种是购买电销卡，线上寄卡，客户收到后激活认证，通过卡直接对外打电话即可。

  邓经理向记者解释道，外呼系统运作的原理是在原来的通话线路上进行了拓展，开发出中间号线路和回拨线路来拨打电话，避开运营商与工信部对电话的侦查。

  “你需要提供号码绑定系统。用系统打给客户时，会先接到一个系统中间号来电，接通之后才会打到客户那边，也就是比正常打电话多了一个接电话过程。客户看到的是绑定在系统上的号码，查呼叫记录只能查到系统号码，避免高频封号，电脑端手机端皆可操作。”邓经理和记者说。“一般你自己的电话卡一天拨几十通电话可能就被封了，用我们的系统一天可以拨打400次。”

  有不愿具名的通信行业人士告诉《中国经济周刊》记者，如果手机号码在一天内拨打的电话数量过多，可能被系统识别为高频呼出，进而导致封号。然而，封号并不仅仅看拨打数量，还包括通话时长、话术等因素。“但为防止相关规则被规避，评判标准并不对外公开。”该业内人士透露。

  在暗访中记者看出也有运营商在销售此类系统。9月10日，《中国经济周刊》记者以“企业主想开发客户满意程度回访电线（上海移动），客服回复说有类似智能呼叫中心的业务，但要对接客户经理申请，两个工作日给答复。

  12日，记者接到了移动客户经理电线次的频率后，客户经理反馈次日可以告知预算。

  14日，客户经理发给了记者7种收费套餐，本地通线元/分钟，号码月租费在31.5～78元，呼出号码是“311”开头的号码。对话中，这位客户经理说：“因为你们是营销为主，这种比较难申请，业务内容也需要审核，有两个投诉记录就会关停公司所有外呼系统。”

  虽然多家销售商对“外呼系统”的合法性言之凿凿，然而其实际运营中可能涉及的法规风险与道德争议，却是一个值得深究的灰色地带。

  上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛接受《中国经济周刊》记者正常采访时分析道，有几个方面需要探讨，一是这种挂着“外呼软件”名义的骚扰工具合法性存疑；二是企业的骚扰式营销中对消费的人个人隐私信息使用合法性存疑。

  他表示，虽然很多消费者都会接到推销电话，不胜其扰，但消保委收到关于这方面的投诉并不多。

  “事实上没法投诉，消费者根本不知道该投诉谁。即便有人较真，相关企业也会说这是假冒的，不了了之。所以，消费者大多数只能礼貌地挂断电话。如果消费者怼了几句，还可能遭到对方的谩骂。”唐健盛说，“这样的一个问题在法律上已经很明确了。没获得消费者的明确同意，就擅自进行推销，这就侵犯了消费者的合法权益。”

  据唐健盛介绍，去年“3·15”，上海市消保委曾经就运营商106号码的欺诈短信问题代表消费者向工信部门提出意见，此类短信问题也类似“骚扰”推销电话。但时至今日，也未见任何回复，106垃圾欺诈短信问题仍泛滥严重。

  北京炜衡（上海）律师事务所合伙人鞠秦仪认为，骚扰电话之所以屡禁不止，除了骚扰电话的技术在一直在升级，给实际操作中进行拦截带来了技术性困难外，更主要的是有关规定法律和监管层面的问题。

  首先，对个人隐私信息的保护存在严重不足。日常个人使用的各类软件、平台均通过各种方式收集用户的个人隐私信息，但对于收集来的信息严重缺乏相关的保护意识和举措，导致信息泄露的发生率非常高、渠道很复杂，甚至有个别公司或者团伙利用便利和漏洞，将个人隐私信息买卖做成了黑灰产业链，也给追溯信息泄露的源头造成了困难。

  其次，对骚扰电话这类行为的打击力度有限。一方面，利用骚扰电话进行商业推广的使用者所获得的个人隐私信息，往往是通过非法手段获取，比如自行进行的技术抓取、从渠道购买非法数据等，无论何种方式，均违反了《中华人民共和国个人隐私信息保护法》等有关规定法律法规。另一方面，未经用户同意擅自向其拨打电话进行营销，给用户生活造成困扰，也属于侵犯个人隐私的行为。

  但实践中对于这类违法、侵犯权利的行为的司法打击力度存在不足，并没有让这类行为付出相应的代价，没有产生司法震慑作用。鞠秦仪建议，未来一方面要积极敦促各类平台建立起完善的个人隐私信息保护机制，提高个人隐私信息保护的意识和举措；另一方面各类监督管理的机构也要从严执法，大力打击各类涉及侵犯公民个人隐私信息的行为，充分形成监管的合力和高效严格的治理途径。只有这样，才能从源头上堵住骚扰电话的产生。

  2018年，工信部等十三个部门曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》（以下简称《方案》）的通知，并联合开展为期一年半的整治骚扰电话专项行动。

  《方案》中明确规范重点行业商业营销行为——严格规范金融类电话营销行为；严格规范售房租房电话营销行为；严格规范医疗机构、保健食品生产经营企业的电话营销行为；规范人力资源服务、旅游等行业的电话营销行为。

  为严控骚扰电话传播渠道，《方案》要求各地电信管理机构督促相关基础电信企业、呼叫中心企业、互联网公司等，加强语音通信业务和资源管理，防范电话扰民。各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则，严格语音线”等码号资源的用户资质审查，规范资源使用，严禁为非法经营、超范围经营提供线路资源和业务接入。

  同时，各互联网公司要全面清理网上“呼死你”等骚扰软件和设备信息，切断相关软硬件推广、销售和使用渠道。

  今年4月，工信部发布关于2024年第一季度电信服务的品质的通告显示，“来电免打扰”防骚扰服务累计已发展用户6.6亿，依据用户意愿提供骚扰电线年第二季度电信服务的品质的通告显示，第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比62.6%，涉及零售推销类投诉占比6.4%，保险推销类投诉占比2.6%，教育培训类投诉占比2.1%，其他类投诉占比26.3%。工业与信息化部督促相关企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

  第二季度，工信部部署全方面提升非应邀商业电子信息防骚扰服务便捷性、精准性、可及性。新增上线“短信免打扰”服务，大力推广“来电免打扰”服务，累计为7.1亿用户更好的提供防骚扰服务653亿次。提升源头共治效能，实时转办涉各行业问题线家次，推动有关部门依法处置违规源头企业27家次。

  在这过程中，企业也积极做出响应。比如武汉某房产中介规定，旗下所有经纪人未经客户允许不能向设置“免打扰”的客户电话营销，客户可投诉，经核实，公司将赔付给客户100元。