《中国质量监管》《中国质量万里行》《产品可靠性报告》三刊成立“规制职业索赔”联合报道组，对商家、消费者、职业索赔人、基层执法人员以及法律方面的专家进行全方位报道，以期依法规制职业索赔、严厉打击恶意索赔，持续优化消费环境。

  “一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”，这是职业索赔人的惯用“套路”。其中，后三项都与市场监督管理部门密切相关。

  近年来，一些职业索赔人开始做系统化、规模化的恶意索赔。不少职业索赔人为谋取利益，频繁发起投诉、复议和诉讼，这不仅给企业的正常经营带来困扰，还大幅度的增加了基层市场监督管理部门的行政成本。

  “我现在就问你如何来解决？你不解决，我直接向市场监督管理部门举报。”“根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条要求，10倍赔偿，不足1000元按1000元计算。”这是多个市场监管所工作人员提供给“规制职业索赔”联合报道组的牟利性投诉举报人与商家的聊天记录，可见他们将向市场监督管理部门投诉举报作为“买假索赔”的一种手段。

  对基层市场监督管理部门来说，应对职业索赔人的投诉举报，已成为日常工作的重要内容和工作难点。据了解，当前基层监督管理模式是打击一个，震慑一批，教育一片，规范一个行业，注重教育与惩戒相结合。然而，职业举报人的操作模式是拉网式、地毯式筛查，逐个排查，并要求处罚、赔偿、和解，以追求经济利益最大化。在利益驱动下，其队伍呈现体系化、规模化特点，中小经营者深受其扰，大量公共行政资源被浪费，市场监督管理部门也面临超负荷工作的局面。

  江苏省如东县市场监督管理局执法人员瞿*在接受“规制职业索赔”联合报道组采访时表示，如东全县2024年共受理投诉举报22000件，其中梳理出的明显恶意投诉案件达8000多件。雪片般的恶意投诉挤占了正常投诉举报的空间，占用大量行政资源只为谋求私利，令人无奈。

  事实上，市场监管系统长期受“职业索赔”案件困扰并非个例，尤其是在经济发达地区，经营主体登记数量多，监管部门工作人员处理投诉举报的工作量已远超承受范围。例如，北京朝阳区某市场所2022年受理投诉举报13084件，2023年受理16000余件，数量连年攀升。

  “一方面是有举报必受理，需严格执法；另一方面是职业索赔人一纸投诉举报，我们基层就要忙活很久，这挤占了大量行政资源。”四川内江市市中区市场监督管理局相关负责这个的人说，近两年来该局共受理投诉举报3675件，其中60%涉及恶意投诉举报。职业索赔人针对小微企业、商家进行投诉举报时，市场监督管理部门在罚与不罚、如何处罚等问题上存在困扰，因为一旦处理结果未达其预期，大部分投诉举报者会通过申请行政复议向行政机关施压。

  辽宁省大连市市场监督管理局执法人员隋*结合工作实际认为，涉市场监管领域的复议诉讼案件，多集中在网络消费领域，主要体现为申请人对市场监督管理局作出的举报不予立案或投诉终止调解不服，其中申请人为高度疑似牟利性职业索赔人的案件占比近70%。此类案件举报内容复杂，争议化解难度大，95%以上聚焦于商品宣传用语、标识标签等方面，市场监督管理部门处理时稍有不慎就易引发风险隐患。

  在具体行为表现上，隋*指出，在投诉和复议过程中，职业索赔人始终与经营者保持沟通，展开协商拉锯战。若经营者不愿和解，职业索赔人就会通过种种手段不断向监管部门和经营者施压。反之，若经营者同意和解、赔偿，职业索赔人便立即撤销投诉举报和复议诉讼，不再追究问题，也不再追究市场监督管理部门的处理行为。职业索赔人这种行为的本质，是通过投诉举报、复议诉讼向监管部门施压，并将压力转嫁给经营者，最终迫使经营者接受和解条件并给予赔偿。

  在实际工作中，基层执法人员纷纷反映，市场监督管理部门确实存在败诉的案例和风险，这使相关工作人员陷入两难境地。同时，职业索赔人会利用这一“漏洞”恶意给相关工作人员“扣帽子”，通过信访、政风行风、纪检监察等途径批量反映工作人员不作为、乱作为、包庇纵容等问题，严重干扰相关工作人员。此外，应诉和配合调查需要耗费大量时间和精力，导致工作人员疲于应付，在后续工作中顾虑重重。

  另外，除了复议诉讼，12345热线也被职业索赔人“盯上”，慢慢的变多的职业索赔人开始向该热线都要求满意率，结果导致越要求满意率，投诉率越高，使得基层市场监督管理部门应接不暇。

  山东泰安市市场监督管理局执法人员王*向“规制职业索赔”联合报道组记者反映，基层市场监督管理部门面临着国务院“互联网+督查”、信访、市民服务热线、法院庭前和解率、法治考核、办案考核等多方面压力。考核机制的初衷是好的，但有的忽视了其应在诉求合法合理的前提下客观公正地发挥作用。一味追求满意度、和解率，进而形成“唯分数目标”的工作氛围。严苛的考核机制容易使承办执法人员选择息事宁人，倾向性地支持不正当利益诉求，甚至牺牲经营者的合法权益来换取所谓的“满意”评价。

  仅仅几年，有人在12315平台投诉数千件，一天之内，市场监督管理部门收到同一人针对不一样企业的10多件投诉函；大量发帖，在网络传播如何以异物为由申请外卖赔偿的“策略”……一些职业索赔人借助投诉反馈平台、来电来访等方式恶意举报，使企业苦不堪言、部门疲于应对，既损害了市场主体的权益，挤占了维权渠道，又占用了社会资源、扰乱了市场秩序。

  以打假为名、行牟利之实的恶意索赔，对营商环境能够造成的负面影响，其危害不可小觑。

  实际上，社会各界呼吁规范“职业索赔”的声音此前就已引起国家层面的重视。2019年5月到2019年9月，中央接连3次发文表态，打击通过恶意举报非法牟利的行为：2019年5月20日，《关于深化改革加强食品安全工作的意见》提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为。”9月6日，《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》也透露类似的信息。

  2024年7月1日起，施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益。8月21日公布的《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，购买者明知食品不符合食品安全标准，在短时间内多次购买，法院仅在合理生活消费需要范围内支持诉讼请求，而非采用“退一赔十”规则；法院假如发现购买者恶意制造生产者或者经营者违法生产经营食品、药品的假象，以投诉、起诉等方式相要挟，向生产者或者经营者索取赔偿金，涉嫌敲诈勒索的，应当及时将有关违法犯罪线索、材料移送公安机关。8月29日，市场监管总局发布的《市场监督管理部门优化营商环境重点举措（2024年版）》将依法规制职业索赔行为作为重要内容，明确“通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿或者敲诈勒索的，不适用惩罚性赔偿”。相关规定对于打击职业索赔现象、提升执法质效、稳定经营主体预期，进而激发市场活力，具备极其重大意义。

  江苏、浙江等省积极探索出台有效应对职业索赔人的规范性文件，加强多部门间沟通协作，确保合理合法的维权行为得到支持，对恶意索赔、敲诈勒索等行为进行遏制。在湖南娄底，市场监督管理局联合法院、检察院、公安局、司法局、信访局等八部门，于2025年1月出台《关于依法规范消费投诉举报处置 持续优化营商环境的指导意见》。其中，认定8种行为“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”，可不予受理或终止调解；6种情形属于利用举报谋取不正当利益，可严格核实举报人身份，对其举报行为不予奖励，并借鉴全国各地的成功经验，就多方联动形成合力和建立容错免责机制进行了探索。

  早在2018年上海市多部门联合发布《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》，明确对于被确认职业索赔、职业举报人的将被纳入投诉举报异常名录。结合投诉举报人购买商品数量、“即买即退”情况、投诉举报数量、索赔金额、复议诉讼数量等因素，上海甄别、汇总了近6000人的职业索赔异常名录，并明晰了其聚焦的商品、服务的类别，以及市场监管领域违法行为。

  湖北、河北等省均提出，建立异常名录信息共享机制，加强与司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等的沟通协调工作，积极构建防范打击职业索赔的长效机制。

  在浙江台州，创新构建“云听”投诉举报数字引擎系统，通过建立重点人员数字画像、研发投诉举报处置辅助插件、生成数据分析风险预警、构建跨部门协同采信制度、提供事前防范增值服务等数字化改革方法路径，有效规制职业索赔滥诉现象，压缩恶意索赔牟利空间，逐步优化营商环境；在上海，“职业打假人甄别预警”应用场景中，当发现索赔金额超过合法权益范围或合理范围的，或索赔多次且数额较大的，主观上具有以非法占有为目的，并且使用欺诈、胁迫等手段的，则可认定构成敲诈勒索罪，加大震慑力度。

  “在法律层面上，现行法律未对职业索赔人作出定义，且普遍支持任何组织或者个人对损害消费安全等违背法律规定的行为进行举报、监督。”上海润申律师事务所律师石彬和陈诗表示，在《中华人民共和国食品安全法》第十二条、第一百一十五条的相关规定外，在司法解释、行政法规、政策和部门规章层面，有关部门也出台了政策指导应对职业索赔行为，“但如若前述培训教授的内容有如何恶意伪造产品质量上的问题来威胁商家索取赔偿，那么传授的内容明显就属于敲诈勒索犯罪行为。”