编者按：为继续推动金融顾客教育和维护作业，我国互联网金融协会正在面向职业安排搜集金融顾客教育和维护优异事例，现连续推出优异事例展播。

  在稳妥职业迅猛开展的浪潮中，稳妥顾客权益维护意识不断的进步，稳妥合同胶葛日益添加，各种对立争议层出不穷，扑朔迷离。传统胶葛处理机制在处理这样一些问题时，常常遭受现场交流困难、电话交流作用欠安、客户信赖度下降等瓶颈。因而，怎么构建一套高效、方便的胶葛处理机制，已成为稳妥公司与顾客一起面对的急迫课题。

  在互联网的广泛使用和快速地开展的时代布景下，信息技术锋芒毕露，成为胶葛处理机制中不可或缺的第四方力气，催生了在线代替性胶葛处理机制(Online Alternative Dispute Resolution，以下简称ODR)的诞生。在大数据、云核算等新技术的强有力支持下，怎么运用互联网思想在信息化进程中完成对ODR跨界交融与深度使用，是泰康在线在多元化胶葛处理机制建设中的首要方针。这不只需求技术立异的引领，更需求职业间的严密协作与协同，以构建更高效、方便、智能的胶葛处理系统，满意现代社会对胶葛处理的新等待和新需求。最高人民法院在《关于人民法院进一步深化多元化胶葛处理机制变革的定见》第15条中准确指出：“依据‘互联网+’战略要求，推行现代信息技术在多元化胶葛处理机制中的运用。推动树立在线调停、在线立案、在线司法承认、在线审判、电子催促程序、电子送达等为一体的信息渠道，完成胶葛处理的案子预判、信息同享、资源整合、数据剖析等功能，促进多元化胶葛处理机制的信息化开展。”

  泰康在线活跃探索互联网布景下的多元化胶葛处理机制，根据与网上调停或裁定相同理由，即为了让解纷途径更晓畅、方便，泰康在线首要引进武汉裁定委员会调停中心前置调停。裁定安排是依法树立的从事裁定活动的威望安排，归于稳妥合同当事人以外的第三方，具有专家断案，简洁方便、保密性强、一裁结局等优势，其安排的调停具有较强的中立性，可以消除两边顾忌，赢得信赖，促进当事人相等洽谈、互谅互让，有利于稳妥胶葛化解。与此同时，泰康在线还活跃开掘其他第三方调停资源，如湖北保调、民商事调停中心等，均取得了不错的作用。

  2021年6月，武汉裁定委员会与泰康在线财产稳妥股份有限公司签约协作备忘录，两边就树立专业高效、多方协作、有机联接、方便便民的稳妥胶葛多元化仲调对接机制达到协作共同。泰康在线经过其自主研制的ODR渠道建立虚拟空间，用视频代替传统现场面谈及电话交流，完成由武汉裁定委员会、泰康在线、稳妥顾客一起参加的三方调停机制，线上调停完成后快速出示电子调停协议书，且可予以进行裁定承认，可更好保证顾客权益，下降诉讼率，削减客户胶葛处理本钱，提高用户服务体会。

  事例示例：客户黄女士于2023年3月投保泰康在线月不幸罹患恶性肿瘤，医疗花费近20万元。在查询过程中发现黄女士投保前有甲状腺以及肺部病史，投保时均未奉告，严重影响合同建立。经过屡次交流洽谈未达到共同，黄女士固执正常赔付，并屡次非理性投诉。泰康在线活跃寻求处理途径，在征得黄女士赞同后第一时刻引进裁定调停中心进行调停。调停过程中，调停员站在中立、专业的视点进行两边调停，终究黄女士与泰康在线达到共同定见，调停金额5.5万元并免除稳妥合同。调停成功后黄女士表明十分认可泰康经过引进中立且公信力强的裁定调停中心来活跃处理胶葛的方法。

  到2023年底，累计调停案子366件，调停成功率86%。这种多元解纷机制，大幅度的下降了顾客维权的时刻、人力、交流本钱，随时随地完成面对面交流无障碍；给客户供给“多一次时机”，如果与保司无法达到共同，可以在中立第三方安排掌管下再次商量；且互联网在线解纷形式，构建了调和的消费维权环境，也能助力稳妥公司汇总、剖析消费投诉状况，更好地加强管理、改进作业。

  此项协作机制，是裁定安排与稳妥企业在胶葛处理机制使用上的立异与测验，更是一项便民、利民、优化裁定资源配置，有助于缓解司法诉讼日益严峻的“诉讼爆破”现象，加大对企业和消费的人的宣传教育，使其认识到在线胶葛处理机制的作用和重要性，是推动社会管理系统现代化建设的详细实践。